Подробный разбор: как открыть спор на Алиэкспресс — пошаговая инструкция в картинках (2019)

Алиэкспресс – популярный интернет-магазин товаров из Китая, который позволяет выгодно приобрести нужные вещи.

Одно из основных преимуществ сервиса в том, что материальные вложения покупателя более или менее надежно защищены – несмотря на то, что отправка товара из Китая производится по предоплате, клиент рисков не несет.

Для этого разработана система споров, и в данном материале рассмотрено, как открыть спор на Алиэкспресс.

Содержание:

Что такое спор?

Споры – система урегулирования финансовых отношений между продавцом в Китае и покупателями со всего мира.

Споры нужны для того, чтобы покупатель был максимально защищен в случае утери товара, несоответствия его описанию, низкого качества и так далее.

Почти всегда они решаются, как раз-таки, в пользу покупателя.

Осуществляет урегулирование споров сама платформа Алиэкспресс. Она рассматривает обращение покупателя, отправленное через специальную форму, связывается с продавцом и проводит урегулирование.

В большинстве случаев спор решается таким образом, что покупатель получает свои деньги обратно переводом на банковскую карту, с отправкой товара обратно или без нее.

Реализация такой системы возможна за счет того, что деньги, оплаченные покупателем, не переводятся сразу на счет продавца – на некоторое время они блокируются на самой платформе.

После того, как покупатель получил товар и подтвердил это в карточке заказа – средства переходят на счет продавцу.

Также это происходит в случае, если срок защиты заказа, присваиваемый каждой покупке, истек, но клиент получения не подтвердил и спор не открыл.

 Важно! При открытии спора ваша заявка отправляется непосредственно продавцу, он рассматривает ее и принимает решение. Если решение вас устраивает, то вы можете урегулировать спор в двустороннем порядке. Если же продавец и покупатель к одному решению не пришли, то к рассмотрению подключается непосредственно платформа Алиэкспресс. 
back to menu ↑

В каких случаях можно открыть спор?

Для каких же случаев разработана система споров? В какой ситуации покупатель может его открыть, надеясь на полную или частичную финансовую компенсацию?

  • Товар не пришел вовсе в указанный временной период. Чтобы открыть спор в этом случае важно успеть сделать это до тех пор, пока не истек срок защиты заказа. Делать это слишком рано бессмысленно, так как товар еще может прийти, и заявка рассмотрена не будет, потому лучше открывать его за 1-2 дня до окончания этого срока;
  • Товар не соответствует описанию – открыть спор можно сразу после его получения, но тогда, когда срок защиты заказа еще не кончился;
  • Вам прислали не тот товар/не тот цвет/не тот размер, что вы заказывали – полностью аналогичная ситуация, как в предыдущем случае;
  • Товар нерабочий полностью или бракованный – также нужно открывать спор сразу после получения.

В каждом из перечисленных случаев решение почти всегда принимается в пользу покупателя. Но оно может быть различным.

back to menu ↑

В каких случаях нельзя открыть спор?

Иногда покупатель не может открыть спор – в большинстве случаев это происходит тогда, когда он сам виноват в произошедшей ошибке.

Это такие ситуации, как:

  • Заказ неправильного размера – если была приведена правильная размерная линейка, но покупатель неверно оценил свои габариты;
  • Покупатель просто передумал после оплаты (хотя отменить заказ можно до тех пор, пока он не был отправлен, что отражается в статусе заказа на сайте);
  • Покупатель неверно прочел, неверно понял описание товара, в результате оказалось, что он не соответствует ожиданиям.

Но важно понимать, что все заявки рассматриваются лично продавцом в индивидуальном порядке, а не системой. Потому, несмотря на то, что в перечисленных случаях официально открыть спор нельзя, можно написать продавцу личное сообщение и попытаться решить вопрос индивидуально.

Практика показывает, что не желающие терять покупателей продавцы, часто идут на встречу, даже в случае, если покупатель сам виноват.

Например, при ошибочно заказанном размере, неверно понятом описании или если товар просто не нужен, с продавцом можно договориться о возврате товара.

В этом случае покупатель осуществляет отправку за свой счет, но получает деньги обратно.

 Важно! Технически невозможно открыть спор на платформе в случае, если закончился срок защиты заказа – если в течение этого времени вы не подтвердили и не опровергли получения, не открыли спор, заказ автоматически засчитывается как полностью вас устраивающий, и средства за него переводятся продавцу.

Даже если посылка не придет вовсе, сделать вы с этим ничего уже не сможете.

back to menu ↑

Какие решения по спорам возможны?

Как уже было сказано выше, споры продавцом рассматриваются индивидуально, соответственно, и решения принимаются исходя из конкретной ситуации:

  • Полный возврат денег, обычно, если товар не пришел вовсе. Но в случаях, когда было зафиксировано пересечение товаром границы и посылка была потеряна на территории РФ, возможны иные решения. Такое решение может приниматься и в случае, если пришел не тот товар (для не слишком дорогих);
  • Полный возврат денег с возвратом несоответствующего товара (обычно, в случаях, если продавец прислал дорогой товар, но не тот, что был нужен покупателю). Пересылка в этом случае оплачивается продавцом. Также происходит и в ситуациях, когда приходит полностью нерабочее оборудование;
  • Возврат товара с оплатой пересылки покупателем – при собственных ошибках покупателя при оформлении заказа (невнимательно прочитано описание, товар не нужен в принципе, заказан неверный размер);
  • Частичная компенсация на ту или иную сумму, в случае, если у покупки присутствуют некоторые недочеты, неточности в описании, непринципиальный брак, с которым покупатель готов мириться.

В целом тенденция такова, что продавцы заботятся о своем рейтинге, и почти всегда готовы пойти навстречу покупателю.

Помимо непосредственного возврата денег могут использоваться подарки, скидки при следующем заказе и т. п.

back to menu ↑

Как открыть спор?

Процесс открытия спора на платформе достаточно простой – нужно только авторизоваться в системе и воспользоваться для этого специальной формой.

back to menu ↑

Вход

Рис. 1 Вход

Рис. 1 Вход


Шаг 1. Выполните авторизацию на платформе интернет-магазина. Перейдите на страницу. В верхнем правом углу страницы найдите форму входа – нажмите кнопку Войти;


Рис. 2 Вставка пароля

Рис. 2 Вставка пароля


Шаг 2. Вас переадресует на полную форму для входа в систему – если вы сохранили свой пароль, то щелкните по полю Пароль и укажите, какой необходимо вставить;


Рис. 3 Форма входа

Рис. 3 Форма входа


Шаг 3. Если нет – введите свои учетные данные вручную;


Рис. 4 Вход

Рис. 4 Вход


Шаг 4. После этого нажмите на большую оранжевую кнопку Войти;



Рис. 5 Кнопки соцсетей

Рис. 5 Кнопки соцсетей


Шаг 5. Обратите внимание, что в левом нижнем углу основной формы входа имеются кнопки социальных сетей, с помощью которых вы также можете выполнить авторизацию в системе – нажмите на соответствующий значок;


Рис. 6 Авторизация в соцсети

Рис. 6 Авторизация в соцсети


Шаг 6. Если вы авторизированы в социальной сети из данного браузера на данном компьютере, то вход произойдет автоматически, если же нет, то откроется форма входа в социальной сети, для того, чтобы вы авторизовались в аккаунте;


Рис. 7 Вход через соцсеть

Рис. 7 Вход через соцсеть


Шаг 7. Как только вы войдете на свою страницу в социальной сети, произойдет авторизация и на Алиэкспрессе (конечно, если вы изначально регистрировались именно этим образом).


 Обратите внимание, что под кнопкой входа имеется также кнопка Зарегистрироваться, которая открывает ссылку на регистрацию. Поэтому можно создать новый аккаунт при необходимости. 
Рис. 8 QR

Рис. 8 QR


Шаг 8. Также авторизироваться на платформе можно и иначе – используя QR-код. Для этого, после перехода к форме авторизации, обратите внимание, что в правом верхнем углу этой формы имеется треугольник с изображением кода – нажмите на него.


Страница обновится и появится корд для сканирования.

Сканирование нужно провести из приложения Алиэкспресс на вашем телефоне, то есть такой способ входа подходит только тем, у кого установлено приложение.

Обратите внимание, что код имеет срок действия – если вы не отсканируете его за определенное время – он исчезнет и нужно будет запрашивать новый.

Рис. 9 Код

Рис. 9 Код

back to menu ↑

Открытие спора

После того, как вы выполнили авторизацию на сайте, наведите курсор в правый верхний угол главной страницы сайта, туда, где указано приветствие, ваше имя и имеется кнопка Выйти. Ничего не нажимайте.

При наведении в эту область курсора, появится выпадающее меню – в нем перейдите на пункт Мои заказы, а дальше действуйте согласно алгоритму, приведенному ниже:

Рис. 10 Мои заказы

Рис. 10 Мои заказы

Рис. 11 Страницы

Рис. 11 Страницы


Шаг 1. В разделе Мои заказы вы увидите список карточек всех ваших заказов на Алиэкспресс, вне зависимости от того, в какой стадии доставки они находятся – на странице выводится ограниченное число заказов, листать страницы можно с помощью стрелок в верхней части страницы, или номеров в нижней;


Рис. 12 Номер

Рис. 12 Номер


Шаг 2. Найдите тот заказ, с которым у вас возникла конфликтная ситуация или проблема – сделать это проще всего по фото, названию или номеру отслеживания, который, обычно, совпадает с номером заказа;


Рис. 13 Открыть спор

Рис. 13 Открыть спор


Шаг 3. Когда вы найдете необходимый заказ, посмотрите во второй столбец в его карточке – там должна иметься кнопка-ссылка Открыть спор – нажмите на нее;


Рис. 14 Подтверждение

Рис. 14 Подтверждение


Шаг 4. Ничего другого не нажимайте – не подтверждайте получение товара – как только вы это сделаете, вы уже не сможете открыть спор по упрощенной процедуре;


Рис. 15 Открытие спора

Рис. 15 Открытие спора


Шаг 5. После нажатия на кнопку Открыть спор, вас переадресует на другую страницу с полной карточкой заказа – здесь, в правой ее части также должна иметься кнопка Открыть спор;


Рис. 16 Товары для оспаривания

Рис. 16 Товары для оспаривания


Шаг 6. Установите галочку в чекбокс рядом с выбранным товаром – делать это нужно всегда, даже если товар в заказе всего один – функция разработана и реализована для случаев, когда у одного продавца было заказано несколько товаров, но проблема возникла только с одним — теперь нажмите на кнопку Открыть спор в правой части карточки;



Рис. 17 Продление срока защиты

Рис. 17 Продление срока защиты


Шаг 7. Кстати, в случае, если продавец поздно отправил заказ и он не успевает прийти к вам во время действия срока защиты, но этот вопрос уже был решен с продавцом лично, для защиты собственных финансовых вложений, вы можете продлить срок защиты в этой же форме – это позволит вам открыть спор позже в случае несоответствия товара;


Рис. 18 Варианты

Рис. 18 Варианты


Шаг 8. Откроется новая форма оформления возврата на Алиэкспресс – у вас есть два варианта оформления: товар остается у вас, и вы получаете частичную компенсацию за возможные недочеты и несоответствия, товар отправляется назад, и вы возвращаете свои деньги полностью;


Рис. 19 Только возврат

Рис. 19 Только возврат


Шаг 9. Если вы выбираете Только возврат, то страница обновится и откроется соответствующая форма.


Основная процедура открытия спора на этом завершена. Далее необходимо правильно заполнить форму.

back to menu ↑

Возврат средств

Форма для открытия спора имеет несколько полей для указания соответствующего ситуации варианта из предложенных.

Здесь все описывается на русском языке, а при рассмотрении продавцом переводится для него автоматически.

Но также есть поля для свободного заполнения текстом – их необходимо заполнять строго на английском языке, а если вы его не знаете, то хотя бы воспользоваться сервисами онлайн-перевода.

Рис. 20 Ожидаемое решение

Рис. 20 Ожидаемое решение


Шаг 1. Первое поле для заполнения это Ожидаемое решение – нажмите на область ввода и в выпадающем меню укажите, какой вариант решения конфликтной ситуации вас устроит – частичный или полный возврат оплаченных денежных средств;


Рис. 21 Варианты

Рис. 21 Варианты


Шаг 2. Если вы выбрали Только возврат средств, то никаких изменений в форме не произойдет – в следующем поле укажите, получили ли вы товар – соответственно, поставьте маркер рядом с вариантами Да или Нет;


Рис. 22 Вариант Нет

Рис. 22 Вариант Нет


Шаг 3. Если вы выбираете вариант Нет в конце срока защиты заказа, то запрос автоматически отправляется продавцу, если же вы делаете это в середине или начале срока защиты заказа, то система отказывает вам в открытии спора, закрывая форму – в этом случае нужно подождать окончания срока защиты;


Рис. 23 Проблема

Рис. 23 Проблема


Шаг 4. Если Вы указываете вариант Да, то открывается новое поле – Возникшая проблема – щелкните на нем и в выпадающем меню укажите, какого именно типа проблема у вас возникла;


Рис. 24 Тип проблемы

Рис. 24 Тип проблемы


Шаг 5. При выборе варианта Товар не соответствовал описанию, откроется еще одно поле, кликнув по которому, в выпадающем списке вы сможете выбрать тип возникшей проблемы;


Рис. 25 Проблемы с качеством

Рис. 25 Проблемы с качеством


Шаг 6. Если вы указали Проблемы с качеством, то также откроется дополнительное поле, где в выпадающем меню вы сможете выбрать тип возникшей проблемы;


Рис. 26 Товар поврежден

Рис. 26 Товар поврежден


Шаг 7. Дополнительное поле будет иным, если вы выбрали вариант Товар поврежден;


Рис. 27 Несоответствие количества

Рис. 27 Несоответствие количества


Шаг 8. Вариант Несоответствие количества выбирайте не только в случае, если вам пришло больше или меньше единиц товара, чем нужно, но и тогда, когда вы получили полностью пустую посылку, что также может случиться при заказе на данном сайте – в дополнительном поле выберите соответствующий вариант проблемы;



Рис. 28 Подделка

Рис. 28 Подделка


Шаг 9. Также существуют варианты Подделка и Проблемы с комплектующими – в этих случаях дополнительного поля не открывается, так как проблемы такого плана бывают очень разнообразны и должны рассматриваться в индивидуальном порядке;


Рис. 29 Ожидаемая сумма

Рис. 29 Ожидаемая сумма


Шаг 10. После заполнения этих двух полей укажите сумму возврата, которую вы считаете достаточной – именно она будет рассматриваться продавцом и влиять на его решения по спору с вами;


Рис. 30 Сумма

Рис. 30 Сумма


Шаг 11. Указанная вами сумма не должна превышать суммарной стоимости самого заказа и его доставки, поэтому под полем ввода указаны допустимые пределы;


Рис. 31 Комментарий

Рис. 31 Комментарий


Шаг 12. Далее вы увидите поле ввода комментария – в нем, на английском языке, максимально подробно опишите возникшую у вас проблему, устраивающие вас пути решения, кроме указанного в форме и т. д. (используйте максимально простые, понятные и однозначные формулировки – помните, что вероятнее всего продавец будет пользоваться онлайн-переводчиком);


Рис. 32 Загрузка фото

Рис. 32 Загрузка фото


Шаг 13. Под полем ввода комментария расположена кнопка для загрузки фотографии – нажмите на нее и откроется стандартный Проводник вашей операционной системы, с помощью которого вы сможете загрузить фото-доказательства возникшей проблемы (сделайте максимально подробные и четкие фото, отражающие суть претензии). Вы можете добавить максимум три фото, если доказательств у вас больше, то вы можете выслать их дополнительно в личные сообщения продавцу на стадии ведения с ним переписки;


Рис. 33 Проводник

Рис. 33 Проводник


Шаг 14. Кнопка Добавить видео также открывает Проводник вашей операционной системы, с помощью которого вы можете загрузить один видеофайл весом до 500 Мб. Если у вас больше файлов, то их можно залить на файлообменники и отправить продавцу ссылкой;


Рис. 34 Отправить

Рис. 34 Отправить


Шаг 15. Проверьте все заполненные поля – если все заполнено верно, то нажмите на кнопку Отправить в нижней части формы.


Данная форма будет отправлена продавцу, который свяжется с вами через личные сообщения для решения проблемы.

back to menu ↑

Возврат товара и денег

Если вы хотите получить возврат стоимости товара в полном объеме, но товар пришел, то вам необходимо выбрать категорию Возврат товара и денег в поле Ожидаемое решение.

После этого форма снова изменится – под полем появится уведомление о необходимости получения трек-номера.

Далее заполняйте форму в соответствии с требованиями:

Рис. 35 Решение

Рис. 35 Решение

Рис. 36 Проблема

Рис. 36 Проблема


Шаг 1. Щелкните по полю Возникшая проблема левой клавишей и в выпадающем меню укажите тип возникшей проблемы;


Рис. 37 Личные причины

Рис. 37 Личные причины


Шаг 2. Личные причины выбирайте в ситуации, когда вы просто передумали или заказали не тот товар, не внимательно прочитав описание;


Рис. 38 Причина

Рис. 38 Причина


Шаг 3. Далее в поле сути проблемы укажите, какова причина – это необходимо для того, чтобы продавец мог продумать пути ее решения, например, предложить скидку, если вы нашли товар по более низкой цене в другом магазине;


Рис. 39 Способ доставки

Рис. 39 Способ доставки


Шаг 4. Способ доставки не соответствует описанию выбирайте тогда, когда вы ожидали, например, курьера домой, а оказалось, что товар доставлен на почту и т. п.;


Рис. 40 Товар не соответствует описанию

Рис. 40 Товар не соответствует описанию


Шаг 5. Если вы указали Товар не соответствует описанию, то в следующем поле укажите, в чем именно проблема;


Рис. 41 Проблемы с качеством

Рис. 41 Проблемы с качеством


Шаг 6. При выборе Проблемы с качеством также укажите, в чем именно они заключаются;


Рис. 42 Товар поврежден

Рис. 42 Товар поврежден


Шаг 7. В разделе Товар поврежден также нужно указать примерный тип повреждений, а уточнить его можно в комментарии;


Рис. 43 Несоответствие количества

Рис. 43 Несоответствие количества


Шаг 8. Если вы выбрали Несоответствие количества, Подделка или Проблемы с комплектующими, то заполните дополнительные поля таким же образом, как в предыдущем случае;


Рис. 44 Комментарий

Рис. 44 Комментарий


Шаг 9. Далее, как и в предыдущем случае, укажите сумму к возврату, максимально подробно опишите суть проблемы в комментарии и загрузите фото и видео-доказательства возникшей проблемы.


После этого нажмите кнопку Отправить, как и в предыдущем случае.

Форма также отправится продавцу, и вы сможете решить проблему в личных сообщениях в индивидуальном порядке.

Если будет принято решение о возврате, то в случае, если товар не подошел вам по вине продавца, пересылку, обычно, оплачивает он.

Если же возврат происходит по вашей вине, то пересылку оплачиваете вы (в индивидуальном порядке возможно принятие и иных решений).

При этом после отправки вы будете обязаны ввести трек-код в форму на Алиэкспресс.

back to menu ↑

Зачем нужен спор?

Зачем же вообще открывать спор, если решение вопроса все равно проводится в индивидуальном порядке непосредственно с продавцом?

Почему нельзя связаться с ним непосредственно:

  • Открытие спора продлевает срок защиты заказа – он будет идти до тех пор, пока вы сами не закроете спор, тогда как без спора, как только срок защиты заказа истечет, продавец сможет просто вас игнорировать, а заказ будет считаться полученным автоматически;
  • При открытии спора, в том случае, если вы с продавцом не сможете в течение нескольких дней принять устраивающее решение, к спору подключается платформа, которое принимает наиболее объективное решение;
  • При споре, открытом через платформу, в ситуации, когда заказчик не выходит на связь, по истечению срока спора деньги будут возвращены вам автоматически.

Система споров разработана исключительно для защиты прав покупателя, поэтому избегать ее использования не стоит.

back to menu ↑

Вывод

Система споров – основной способ защиты покупателя на Алиэкспресс.

Их открытие никак не сказывается на вашем рейтинге в системе и на платформе, можно открывать столько споров, сколько необходимо, потому не стоит бояться неограниченно использовать эту систему при необходимости.

Речь, конечно, не идет о тех случаях, когда покупатель часто открывает споры о товарах надлежащего качества по мало веским причинам – в этом случае может последовать бан на платформе.

Подробный разбор: как открыть спор на Алиэкспресс — пошаговая инструкция в картинках (2019)
5 (100%) 1 голосов

Мы будем рады и вашему мнению

Оставить отзыв

Вход / Регистрация временно отключены