Дмитрий Самолюк
Клиент известной китайской торговой площадки должен знать о процедуре возврата денег с АлиЭкспресс, особенностях открытия и обострения спора, а также условиях, при которых могут возвращаться средства.
Это позволит ему избежать проблем с доставкой товара или пересылкой недобросовестным продавцом товара, не соответствующего описаниям в карточке.
Возвращают деньги и за некачественную покупку, и во всех остальных ситуациях, когда доказана вина магазина.
Содержание:
Причины для возврата средств
Требовать от продавца полного или частичного возврата средств за выбранную и уже оплаченную покупку заказчики могут в таких ситуациях:
- товар не соответствует своему описанию в карточке АлиЭкспресс (не тот цвет, размер или материал, меньше оперативной памяти или не та комплектация);
Рис. 2. Пришедшая покупка не всегда соответствует фото на сайте.
- изделие ненадлежащего качества или даже сломано;
- продавец прислал не тот товар (намеренно или случайно);
- покупка вернулась к продавцу, была отправлена не по тому адресу;
- посылку задержали на таможне или срок доставки больше максимально допустимого значения.
Рис. 3. Покупка с АлиЭкспресс может задерживаться на таможне.
Одной из самых распространённых причин для возврата является отмена заказа покупателем.
Обычно это происходит, если заказчику уже не нужен выбранный товар, или он нашёл более подходящее или выгодное предложение.
Для того чтобы не пришлось открывать спор с продавцом желательно сообщить об отказе и требованиях вернуть оплату до отправки посылки.
Случаи, в которых средства не возвращаются
- Не стоит рассчитывать на возврат покупки в тех случаях, когда покупатель подтвердил её получение вместо того чтобы открывать спор.
- Иногда нажатие происходит случайно – но деньги всё равно не вернут.
- Шанс получить обратно свои средства у заказчика есть только, если он выиграл спор и договорился о возврате с продавцом.
- Не всегда получится вернуть оплату и после открытия спора.
- Сервис АлиЭкспресс будет на стороне магазина, если покупатель проигнорировал срок подачи претензии или не привёл в свою пользу решающих доводов.
- Не получит свои средства и заказчик, выдвигающий необоснованные претензии.
- Не возвращается клиенту сумма, уплаченная за соответствующий описанию товар, необходимость в котором исчезла уже после его получения.
- Или при невыполнении других условий, которые выставляются покупателю магазином.
Условия для покупателя
Рассчитывать на выигрыш в споре можно, если покупатель соблюдает такие требования:
- доказывает, что покупка была сделана именно у этого продавца;
- представляет доказательства несоответствия полученного товара описанию в его карточке на странице магазина;
- подаёт заявку впервые – открыть повторный спор, если первый был закрыт после удовлетворившего покупателя решения.
Если условия не выполняются, заказчику остаётся только оставить сделанную покупку себе.
Или договориться с магазином без вмешательства администрации сервиса.
Как правило, продавцы, которые дорожат своей репутацией, стараются принять решение, удовлетворяющее обе стороны.
back to menu ↑Процедура возврата без спора
Для того чтобы вернуть оплату за покупку на AliExpress без спора следует принять решение до отправки товара.
Если заказ отменён, покупатель должен выполнить такие действия:
Рис. 4. Отмена ещё не отправленного заказа в профиле АлиЭкспресс.
Авторизоваться на странице сервиса АлиЭкспресс. Выбрать раздел «Мои заказы». Найти среди сделанных покупок ту, которую следует отменить, и проверить статус. Если посылка ещё не отправлена, нажать на кнопку отмены. Если груз уже ушёл покупателю, такой возможности уже не будет.
Возврат через спор
Возвращение средств, перечисленных продавцу АлиЭкспресс, почти всегда сопровождается открытием споров – способом, специально предусмотренным сервисом для защиты покупателей.
Для того чтобы пользоваться им правильно, следует учесть такие особенности:
- Диспуты следует открывать до того, как покупатель принял товар. После принятия посылки клиент сервиса официально теряет право требовать возврата.
- Нельзя закрывать споры, пока не будет получена компенсация. Иногда продавцы обещают после закрытия диспута вернуть полную стоимость покупки, выплатить бонусы или прислать товар повторно – но такие обещания никогда не выполняются.
- Закрытый спор уже не получится обновить. Деньги отправляются магазину, а у покупателя остаётся не удовлетворяющий его товар.
Для повышения шансов на возврат заказчику рекомендуется подготовиться к диспуту.
В чём-то ему поможет сервис, позволяющий просматривать даже скриншоты покупки.
Однако основную работу по сбору и предоставлению доказательств выполняет сам покупатель.
back to menu ↑Доказательства для спора
Процесс подготовки доводов для спора включает:
- Фотографии повреждённого, не соответствующего требованиям или описанию товара. Делать такие снимки рекомендуется в любом случае – если причиной повреждения стала неправильная доставка, компенсацию придётся требовать уже от перевозчика.
- Видеосъёмку процесса распаковки. Такой же важный момент, как и фотографирование. Иногда запись является ещё более подходящим доказательством, так как показывает, что пользователь не подменил посылку намеренно, чтобы требовать за неё компенсацию у продавца.
- Доказательства несоответствия материала тоже могут потребовать съёмки видео. Например, если купленная сумка должна быть кожаной, а на самом деле сделана из ткани, стоит продемонстрировать это, поджигая малозаметный участок изделия.
Рис. 5. Подготовка видео в качестве доказательства для диспута с магазином.
Основные этапы решения проблемы
Для открытия и продолжения спора покупатель выполняет следующие действия:
Рис. 6. Открытие спора с магазином на АлиЭкспресс.
Шаг 1. Подготавливает доказательства и заходит в свой профиль, открывает раздел заказов и ищет покупку, за которую собирается получить обратно свои средства. Находит и нажимает надпись «Подробнее» или «Открыть спор». Оба варианта приведут заказчика к странице с подробным описанием, откуда открывается диспут.
Рис. 7. Выбор способа возврата средств.
Шаг 2. Выбирает удовлетворяющее его решение. Можно указать возврат денег или получение средств в обмен на отправление обратно товара. Под каждым пунктом есть список подходящих ситуаций, помогающих сориентироваться с выбором.
Рис. 8. Процесс продолжения спора с магазином.
Шаг 3. Заполняет форму спора, указываю возвращаемую сумму, причины и предъявляемую претензию. Текст рекомендуется писать на английском языке, используя свои знания или помощь онлайн-переводчика. Сумму к возврату стоит указывать с запасом, оставляя возможность поторговаться или компенсировать расходы на отправку посылки обратно.Нажимает на кнопку «Отправить» и ожидает ответа от продавца.
Иногда решение не удовлетворяет покупателя, он имеет возможность продолжить беседу, привлекая к ней администрацию сервиса.
Для этого ему придётся обострить спор, нажав на соответствующую кнопку на странице диспута.
Рис. 9. Обострение спора с продавцом при наличии претензий у покупателя.
Обострение спора
При обострении диспута в него вмешивается администрация сервиса.
Представители китайской торговой площадки рассматривают доказательства и выслушивают мнения сторон, после чего принимают решение.
Рис. 10. Спор с участием представителей АлиЭкспресс.
При решении спора в пользу покупателя, он может ожидать прихода средств тем же способом, которым он оплачивал товар.
Иногда перед этим приходится отправлять товар обратно.
При отправке обязательно сохранить и отправить продавцу номер трека, с помощью которого магазин будет отслеживать посылку.
Рис. 11. Один из этапов спора, на котором можно согласиться с предложением магазина.
После прихода посылки магазину спор считается закрытым.
Одновременно начинается процедура возврата оплаченных покупателем средств.
Посмотреть её стадию можно в разделе заказов личного профиля на сайте или в приложении АлиЭкспресс.
Рис. 12. Стадии возмещения средств.
Частичный возврат или обмен
Допускается не только полное возмещение, но и частичный возврат. Условия обговариваются продавцом и покупателем в индивидуальном порядке.
Иногда, если сумма частичной компенсации устраивает клиента, он может оставить неподходящий или частично подходящий товар себе.
С такими ситуациями приходится сталкиваться покупателям, которые заказали товар, не соответствующий описанию.
Например, другие технические параметры техники, другой цвет платья или неполная комплектация.
При получении бракованного или неработающего товара клиент имеет право на обмен.
В этом случае придётся оплатить ещё и обратную доставку.
Однако продавцы обычно компенсируют такие проблемы бонусами или скидками на другую покупку.
back to menu ↑Способы получения средств покупателем
В соответствии с правилами сервиса, оплаченная сумма обычно возвращается тем же способом, которым перечислялись деньги продавцу.
Однако есть определённые нюансы:
- При оплате через WebMoney средства поступают на тот же электронный кошелёк.
- Если покупатель оплачивал товар с мобильного через сервис Киви, сумма возвращается не на телефон, а на созданный специально для этого QIWI-кошелёк. Для того чтобы получить к нему доступ, следует зайти на страницу сервиса и восстановить пароль через телефонный номер.
- Оплата с Яндекс-кошелька возвращается в виде безналичного перевода.
- При оплате банковской картой средства переводятся на то же платёжное средство. Однако если пользователь уже получил новую карту, за возвратом средств ему придётся обращаться в банк.
Рис. 13. Способы оплаты покупки на AliExpress.
Сроки возврата
Период, в течение которого возвращаются средства, тоже зависит от способа оплаты:
- с кредитных карт Виза, Маэстро или МастерКард средства приходят в течение 3-15 дней;
- владельцам электронных кошельков придётся подождать от 7 до 10 дней;
- при отправке банковского перевода стоит рассчитывать на возврат в течение 1,5-2 недель;
- оплата со счёта платёжной системы Alipay возвращается в течение одного дня.
Средства не всегда поступают так долго. В большинстве случаев клиент получает обратно свои средства в течение первой недели после завершения спора.
Исключением становятся периоды зимних праздников, когда у банковских систем могут быть продолжительные выходные.
После этого стоит обращаться в службу поддержки сервиса AliExpress.
back to menu ↑Выводы
Система возврата средств покупателям является одной из главных особенностей сервиса АлиЭкспресс, благодаря которым им пользуются ежедневно миллионы клиентов.
Её наличие защищает от недобросовестных продавцов или мошенников, позволяет избежать целого ряда неприятных ситуаций.
С другой стороны, клиенты сами должны заботиться о защите своих средств – выбирать товары, ориентируясь на рейтинг продавца, не принимать участия в сомнительных акциях (когда скидка без всяких причин превышает больше половины цены) и заказывать платную доставку.
![Как купить телефон Samsung на AliExpress и какой лучше выбрать [ТОП-7] — Подробный обзор](https://kupill.com/wp-content/uploads/thumbs_dir/af4506d5-6bab-4dfd-8905-5937aebe2bc5-o4e488s426qono41sj9q8q3iw3dgmzy9jdk18qfdg4.jpeg)
![Как купить инструмент на АлиЭкспресс и какой выбрать [ТОП-10 лучших] — Детальные инструкции, рейтинг](https://kupill.com/wp-content/uploads/thumbs_dir/kupit-instrument_-o4s3d53cdxxkj6496xnmuzxubv7gs8wdtw8yf1none.jpg)
![Лучшие фитнес-браслеты на Алиэкспресс [ТОП-12] — Авторский обзор](https://kupill.com/wp-content/uploads/thumbs_dir/luchshie-braslety_-o4sziaaptlz55paua47ndzw0u7sem8oll89ozyjkd0.jpg)