Anna Elesina
Платформа Алиэкспресс пользуется популярностью среди пользователей во всем мире во многом благодаря системе защиты покупателя, благодаря которой любые денежные вложения можно вернуть. В материале рассмотрено, как работает данная система, как вернуть деньги с Алиэкспресс при необходимости, а также ситуации, в которых возврата добиться не получится.
Содержание:
Спор: принцип действия
На тот случай, если покупатель неудовлетворен своим приобретением, на платформе реализована система споров. Это существенное отличие Алиэкспресс от ближайших конкурентов – схема возврата денежных средств удобная, простая. Принцип ее действия таков:
- Поставщик/продавец/производитель получает на сайте площадку для своего магазина.
- Если клиент совершает у него покупку, то переведенные деньги перечисляются ему не сразу – сначала их блокирует администрация сайта.
- После того как это происходит, лот передается почте или же транспортной компании.
- С этого момента начинает действовать Защита заказа – особый период, устанавливаемый в зависимости от требований отправителя, стоимости вещи и т. д. На протяжении этого срока возможно предъявление претензий. В среднем, он составляет предположительное максимальное время трансфера плюс еще 7–10 дней.
- Когда заказчик получает заказанное, он должен подтвердить это через специальную форму в Личном кабинете (если его все устраивает, вещь соответствует ожиданиям).
- Теперь платформа переводит заблокированные денежные средства покупателя отправителю. После этого подтверждения и перевода денег, предъявить какие-либо претензии становится невозможно.
- Если же качество/количество/внешний вид приобретения не устраивают, то получатель через специальную функцию в Личном кабинете, может открыть спор (если Срок защиты еще не истек).
После его открытия переписка с отправителем приобретает официальный характер, вся связь идет через платформу. Получатель и отправитель пытаются решить спор о компенсации/возврате самостоятельно. Если в течение некоторого времени им это не удается, то к процессу подключается торговая площадка, вынося решение в пользу одной из сторон.
Рис. 1 Стадии возврата
Алгоритм возврата
Чтобы затребовать возврат денежных средств полностью или частично действуйте согласно алгоритму:
Рис. 2 Главная страница
Шаг 1. Перейдите на главную страницу российского сегмента онлайн-гипермаркета по ссылке .
Рис. 3 Войти
Шаг 2. В верхнем правом углу страницы найдите кнопку Войти, нажмите на нее.
Рис. 4 Форма входа
Шаг 3. Откроется новая страница, на которой будет размещена форма входа на сайт – заполните в ней поля Логин и Пароль, затем щелкните по клавише оранжевого цвета Войти.
Рис. 5 Кнопки соцсетей
Шаг 4. В случае если вы регистрировались с помощью социальных сетей – нажмите на соответствующую иконку в нижней части окна. Если вы авторизированны в указанной социальной сети из используемого браузера, то авторизация в Личном кабинете магазина произойдет мгновенно. Если не авторизированны, то потребуется ввести учетные данные социальной сети, и затем произойдет вход и в Личный кабинет с заказами.
Рис. 6 Код
Шаг 5. Чтобы войти через приложение, используя учетные данные, введенные из браузера ПК, кликните левой клавишей по верхнему правому углу формы входа.
Рис. 7 Для сканирования
Шаг 6. Откроется QR-код, который необходимо будет отсканировать специальным сервисом приложения. Помните, что он имеет ограниченный срок действия.
Рис. 8 Мои заказы
Шаг 7. После окончания авторизации вас снова переадресует на главную страницу русскоязычного сегмента, где вам потребуется навести курсор (не кликать!) на ссылку Мой Aliexpress в верхнем правом углу окна. Откроется выпадающее меню – в нем кликните по строке Мои заказы.
Рис. 9 Страницы
Шаг 8. Вы увидите раздел Все заказы. Прокручивайте страницу вниз, переключайтесь между страницами, используя соответствующие кнопки справа над списком, для того чтобы найти товар, относительно которого возникла конфликтная ситуация.
Рис. 10 Открыть спор
Шаг 9. Обратите внимание, что во второй графе справа от фото проблемного товара имеется кнопка Открыть спор – нажмите на нее. Ни в коем случае не подтверждайте получение, ведь как только вы это сделаете, Срок Защиты автоматически аннулируется, и решить проблему официально вы уже не сможете.
Рис. 11 Продление Защиты
Шаг 10. Откроется полная карточка товара. Здесь есть также ссылка, позволяющая продлить Срок защиты – если он подходит к концу, но продавец уверяет, что посылка отправлена, вы можете продлить его самостоятельно. Для этого кликните по соответствующей ссылке.
Рис. 12 Выбор
Шаг 11. Если же вам нужно открыть спор, то установите галочку в чекбокс напротив того товара, с которым возникла проблема. Это сделано для того, чтобы в случае, если в одной посылке несколько вещей, вы могли указать только ту, которая вас не устроила. Теперь щелкните по клавише Открыть спор.
Рис. 13 Варианты решений
Шаг 12. Загружается новая страница с формой для открытия претензии, в нижней части которой есть две клавиши с двумя возможными решениями и пояснениями к ним. Только возврат нажимайте, когда покупку не получили, хотите получить компенсацию за несоответствие и т. д. Возврат товара и денег выбирайте, если заказанное пришло, но не соответствует ожиданиям либо пришло вовсе не то и вы готовы отправить лот назад (возможно, за свой счет).
Только возврат
Если вы выбрали данный вариант, то откроется новая страница с анкетой, которую необходимо заполнить:
Рис. 14 Вариант 1
Шаг 1. В разделе Ожидаемое решение в выпавшем списке укажите Только возврат средств.
Рис. 15 Вариант 2
Шаг 2. Укажите, получили ли вы свой лот.
Рис. 16 Возникшая проблема
Шаг 3. Если вы выбрали вариант Да, то появится дополнительное поле, в котором, в выпадающем меню нужно выбрать причину, почему полученное вас не устроило.
Рис. 17 Конкретизация
Шаг 4. При выборе некоторых типов проблем откроется еще одно поле, в котором вы сможете конкретизировать.
Рис. 18 Сумма
Шаг 5. Укажите сумму возврата/компенсации, которую планируете получить. Под данным полем указаны допустимые пределы – не более, чем суммарная стоимость единицы плюс доставки.
Рис. 19 Комментарий
Шаг 6. На английском языке заполните комментарий – укажите причины, по которым вы хотите получить возврат/компенсацию.
Рис. 20 Доказательства
Шаг 7. Загрузите фотографии и видеодоказательства, если они у вас имеются. Вы можете загрузить не более трех фото, не более одного видео, на дополнительные же доказательства можно указать ссылку в комментарии.
Рис. 21 Отправление формы
Шаг 8. Нажмите на оранжевую клавишу Отправить.
Заполненная вами форма отправляется непосредственно продавцу – далее связь и переписка с ним идет в личных сообщениях. Если вы приходите к совместному решению, то Aliexpress к спору не подключается. Если до определенного времени вы не находите решения, его выносит платформа.
Возврат товара и денег
Если вы нажали на данную кнопку, анкета будет иной:
Рис. 22 Вариант решения
Шаг 1. В поле ожидаемое решение выберите Возврат товара и денег.
Рис. 23 Проблема
Шаг 2. Укажите возникшую проблему в выпадающем списке.
Рис. 24 Конкретика
Шаг 3. Как и в предыдущем варианте, для некоторых типов проблем открывается дополнительное меню для конкретизации спорного момента.
Рис. 25 Сумма компенсации
Шаг 4. Укажите сумму возврата – требования те же, что в предыдущем случае.
Рис. 26 Пояснения
Шаг 5. На английском языке заполните поле комментария, где максимально подробно изложите суть своей претензии.
Рис. 27 Загрузка
Шаг 6. Загрузите фотографии и видеодоказательства, если они у вас имеются. Требования те же, что в предыдущем варианте анкеты.
Теперь вы можете отправить анкету на рассмотрение поставщику. Обычно, если проблема возникла явно по вине китайской стороны, то возврат заказа также оплачивается поставщиком. Но если ошибку совершили вы (заказали не то, передумали, невнимательно прочитали описание и т. д.), то пересылку обратно будете оплачивать самостоятельно (потому возвращать имеет смысл только дорогие покупки).
И в том, и в другом случае вам потребуется ввести трек-номер в специальное поле в Личном кабинете, для того чтобы китайская сторона могла отслеживать движение посылки. Потому, передавая транспортной компании, лот убедитесь, что они предоставляют трек-коды.
back to menu ↑Отмена заказа
Хотя продавцы на данной площадке преимущественно добросовестные (это отслеживается администрацией Alibaba, частью холдинга которого является данный онлайн-гипермаркет), конфликтные ситуации не исключены. Какого типа они бывают?
- Посылка не пришла вовсе, так как не была отправлена.
- Была отправлена, но потерялась при транзите.
- Коробку/пакет клиент получил, но внутри оказалось пусто.
- Полученный предмет не соответствует ожиданиям/описанию.
- Получено не то, что заказывалось.
- Покупка имеет явный брак/не работает, отсутствуют комплектующие.
- Не совпадает количество единиц наименования.
Во всех подобных случаях вы можете открыть спор. Спорной не считается ситуация, если вы передумали приобретать что-либо, когда оно уже было отправлено, неверно поняли или невнимательно прочитали описание предмета, ошиблись с размером, хотя была предоставлена размерная таблица и т. п. Но даже в этом случае можно написать продавцу – многие поставщики, не желая терять заказчика, готовы пойти навстречу даже в этих случаях.
Рис. 28 Защита заказа
Но вы можете отменить заказ, если он еще не был отправлен, но был оплачен. Для этого следуйте алгоритму:
Рис. 29 Статус
Шаг 1. Пройдите авторизацию на ресурсе, перейдите в раздел Мои заказы. Найдите там лот, от которого хотите отказаться, проверьте, что его статус – Ожидает отправки, либо Платеж проверяется.
Рис. 30 Отмена
Шаг 2. Нажмите на кнопку Отменить заказ в правой части его карточки.
Рис. 31 Причина
Шаг 3. Укажите основания для отмены.
Рис. 32 Подтверждение
Шаг 4. Кликните Отправить.
Средства будут возвращены вам на счет в течение 7-15 рабочих дней.
Возможные проблемы при отмене
Сложность представляет момент, связанный с вашим отказом от доставленного, если оно не имеет брака, недочетов (то есть, по вашему желанию). Здесь необходимо изучить условия возврата, выдвинутые продавцом. Хотя в большинстве случаев средства возвращаются без проблем, иногда проблемы с этим возникнуть все же могут.
Если посылка уже была отправлена запросить отмену невозможно. Необходимо дождаться получения товара, и уже тогда открывать спор либо договариваться с отправителем.
Возврат товара с полным возвратом стоимости в некоторых ситуациях требует от заказчика оплаты обратного трансфера за свой счет. Если пришел не тот товар, гаджет оказался нерабочим и т. д., то, чаще всего, отправку продавец оплачивает сам. Но в случае если покупатель передумал, невнимательно прочитал описание, то возврат средств требует обратной отправки товара за счет покупателя.
Рис. 33 Логотип
Служба поддержки
Чтобы связаться со службой поддержки, следуйте алгоритму:
Рис. 34 Защита
Шаг 1. Войдите в свою учетную запись, в верхней части экрана найдите раздел Защита Покупателя, щелкните по нему.
Рис. 35 Правила
Шаг 2. Прокрутите страницу вниз, до раздела, представленного на скриншоте. Откройте Правила для покупателей.
Рис. 36 Чат
Шаг 3. Прокрутите окно вниз до кнопки Онлайн чат.
Рис. 37 Суть проблемы
Шаг 4. Выберите тип обращения.
Будет приведен автоматический ответ. Если он вас не устроил, то нажмите на кнопку Онлайн чат и общайтесь в режиме реального времени. Сотрудники Службы поддержки могут оказать помощь на русском, испанском, английском.
back to menu ↑PayPal
Оплата через данную систему не пользуется популярностью, не все продавцы на Алиэкспресс ее принимают. Она имеет множество недостатков, таких как комиссии для отправителя, получателя, длительный срок обработки. При совершении заказа проверяйте, принимает ли данный продавец такую форму оплаты.
Рис. 38 Продавец не принимает PayPal
Вывод
Система возврата денежных средств на Алиэкспресс – одна из лучших среди других азиатских онлайн-гипермаркетов. Покупатель на 100% защищен от недобросовестности продавцов и даже сбоев в работе транзитных компаний. Потому бояться заказывать таким способом не стоит.
![[Тестирование] Как написать сообщение продавцу AliExpress](https://kupill.com/wp-content/uploads/thumbs_dir/napisat-prodavcu-aliexpress_-o0tbz5k2o0984x2fae44w557zrbdahbd7vt2qtgh90.jpg)
